锡林郭勒盟行政公署办公室关于印发《锡林郭勒盟12345政务服务便民热线管理办法》的通知

各旗县市（区）人民政府（管委会），行署各委、办、局，各企事业单位：

　　《锡林郭勒盟12345政务服务便民热线管理办法》经2021年9月29日行署2021年第20次常务会议研究通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。

　　锡林郭勒盟行政公署办公室

　　2021年9月30日    

锡林郭勒盟12345政务服务便民热线管理办法

　　第一章 总则

　　第一条  为进一步规范全盟12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)的运行和管理，根据《锡林郭勒盟12345政务服务便民热线整合实施方案》，结合实际制定本办法。

　　第二条  整合全盟非紧急类政务服务便民热线，为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报等公共服务，建立“一号对外、诉求汇总、分类处理、统一协调、各方联动、挂账销号、限时办理”工作机制，提高社会治理法治化、精准化、智能化和专业化水平。

　　第三条 成立全盟12345政务服务便民热线统筹工作领导小组（以下简称领导小组），负责统筹协调推进12345热线建设、整合运行工作，领导小组办公室设在盟政务服务局，负责领导小组日常工作。各旗县市（区）应成立热线工作领导小组，负责统筹协调推进本地区12345热线运行工作。

　　第四条  热线管理服务机构

　　（一）盟领导小组办公室负责按照盟委、行署决策部署组织规划和实施12345热线建设运行有关工作；协调各地各有关单位和部门研究解决12345热线运行中的问题。

　　（二）盟12345政务服务便民热线中心(以下简称12345热线中心)负责全盟12345热线平台建设、运维保障、安全维护和日常运行工作，非紧急类热线、政府网站领导信箱、政务微信公众号等政民互动平台的信息整合归集工作，12345热线宣传推广及舆情收集整理回应工作，12345热线知识库的建设、维护更新、核查纠错等工作；对各地各部门及公共服务企事业单位热线工作情况进行协调、督办、考核、通报；研究制定全盟热线工作规范、服务标准、业务流程和考核办法等制度；负责12345热线呼叫中心规范化管理、标准化运行、考核考评、业务指导和培训等工作。

　　（三）12345热线呼叫中心在12345热线中心的指导下开展工作，负责全盟12345热线的接听、答复、工单转派、回访等工作；负责建立完善呼叫中心运行机制；负责话务人员的培训、管理、考核等工作。

　　第五条  热线承办单位

　　（一）各地各部门及各公共服务企事业单位为12345热线的业务承办单位（以下简称“承办单位”），负责承担12345热线派发工单的办理、知识库建设及维护等工作。

　　（二）各旗县市（区）政府（管委会）应指定一个部门承担12345热线工作站职能，建立12345热线运行工作体系，统筹12345热线工单受理、转办、协调、督办、回访、归档、考核、分析等工作，健全工作机制，落实工作人员，做好财物保障。

　　（三）盟直有关部门和单位应明确1名分管领导具体负责，指定专门内设机构或下属单位负责签收、办理12345热线派发的工单，维护、更新和优化本部门本单位热线知识库信息。

　　以上指定机构或专门工作人员如有变动，须在变动后1个工作日内向盟12345热线中心报送调整情况。

　　第六条  各地各相关部门对外公示的非警务非紧急类政务咨询、诉求、意见建议等服务热线，电话号码原则上统一公示为12345。如有特殊情况确需公示本部门其他热线号码，须报盟12345热线领导小组批准备案。

　　第七条  各地各相关部门按照上级规定必须开通的非警务非紧急类特殊服务号码，对外可以保留，对内应与盟12345热线进行整合、统一受理，不具备归并条件的热线可以保留话务座席。

　　第八条 各承办单位办理热线业务工作情况纳入年度单位绩效考评工作。

　　第二章  业务范围

　　第九条  12345热线主要受理事项：

　　（一）有关承办单位的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、审批及服务事项等政务服务信息咨询；

　　（二）承办单位职责范围内的非警务、非紧急类求助；

　　（三）对城市治理、公共服务、市场监管、经济社会发展等方面的投诉和建议;

　　（四）对行政机关、公共服务企事业单位工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉；

　　（五）其他应当受理的非警务、非紧急类合理诉求事项。

　　第十条  12345热线不受理事项：

　　（一）非辖区政府及相关部门行政职权管辖范围内的事项；

　　（二）由110、119、120、122等紧急服务专线处理的事项；

　　（三）党委、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职责范围的事项；

　　（四）依法应当或已经通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访程序的事项；

　　（五）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；

　　（六）属恶意攻击或无实质内容的事项；

　　（七）反映要素内容不齐全，难以处理的事项；

　　（八）其他不予受理的事项。

　　第三章  工作流程

　　第十一条  全盟非紧急类热线以“12345”一个号码对外，通过电话、网络、微信、短信、电子邮件、手机APP等渠道接听、受理群众的咨询、求助、投诉、举报和建议。

　　第十二条  12345热线受理群众诉求事项后按照咨询类、诉求类、突发类、重点类等分别进行处理及派发工单。

　　（一）咨询类：常见问题依据知识库信息解答；对难以在线实时答复的，由12345热线派发工单至相关承办单位办理，由承办单位联系群众并作出解答。

　　（二）诉求类：群众求助、投诉和建议类事项，属垂直管理单位职能的事项，原则上转派盟一级承办单位办理，其他事项按照职能权限和属地职责转派承办单位办理。

　　（三）突发类：涉及公共服务突发事件（如水、电、气、道路、洪涝等抢险）和过激行为可能引发群体性事件或对人身安全、公共安全造成威胁等事项，由热线呼叫中心通过热线系统、电话、短信等方式及时转相关承办单位处理。

　　（四）重点类：反映涉及群众重大利益并有可能引发群体性事件、经媒体报道且群众有反映的事项，列为重点事项转承办单位办理。

　　（五）其他类：诉求人提出的事项同时含有应当受理和不予受理内容的，应作区分处理，对应当受理的内容予以受理;对不予受理的内容向诉求人说明依据，告知不予受理。

　　（六）不受理类：诉求人提出的事项应通过诉讼、仲裁、行政复议等程序解决的事项，呼叫中心将相关部门的受理电话告知诉求人，同步将该事项推送至相关部门；诉求人提出的事项应通过纪检监察程序解决的事项，呼叫中心将纪委监委的受理电话告知诉求人，同步将该事项推送至纪委监委；诉求人提出所涉信访类的事项，呼叫中心将该事项推送至属地信访部门并告知诉求人，确保属地信访部门正常接访。

　　第十三条 建立工单分派清单

　　（一）各承办单位应将各自权力清单及相关规定明确承担的具体工作职责及管辖范围或行业清单报送盟12345热线中心。

　　（二）盟12345热线中心汇总各承办单位承办责任及管辖范围清单，原则上按照清单分派或转派工单。

　　第十四条 按照“按责承办”的要求，承办单位应在24小时内签收或退回12345热线派发的工单；突发类事项工单应在接到12345热线电子工单或电话、短信等通知后2小时内（自然灾害等不可抗力情形除外）签收或退回。

　　承办单位认为不属于本单位工作职责或其他原因需退回工单的，必须在规定时间内退回并详细说明退回理由，确需退回但未按时退回，造成不良影响或重大损失的，由承办单位承担相应责任。承办单位应主动向群众进一步了解情况，并按程序和职责办理工单，不得以记录不详细退单或职能交叉为由推诿。

　　第十五条  工单办理原则

　　（一）按照“谁主管、谁负责、谁答复”的原则，各地各部门在辖区范围内或行业领域内，按照职能权限和属地职责承接、办理、答复工单，并对办理过程中具体行政行为和办理结果负责。

　　（二）对涉及多个承办单位职责、管辖界限或法律适用存在争议的疑难复杂事项，热线中心通过会议协调、现场踏勘、征求业务指导部门意见或法制部门审定、提请盟领导小组协调审定等方式确定承办单位。

　　（三）属跨部门、跨地区、跨层级或诉求办理涉及多个部门等工单，依据职能划分，由承担诉求事项主要责任、利于诉求得以解决或办理的单位为主办单位；负责次要责任、协助解决诉求事项的单位为协办单位。主办单位负责牵头组织协调相关协办单位联合办理，督促协办单位落实工作责任，及时协调解决工单办理过程中出现的问题。协办单位应主动配合主办单位按时办结工单。

　　第十六条 限时办结

　　（一）咨询类事项工单，承办单位应在2个工作日内联系群众答复咨询事项，并反馈办结情况。

　　（二）诉求、建议、投诉类事项工单，承办单位应在2个工作日内将初步办理意见告知诉求对象，5个工作日内办结诉求事项并将处理情况反馈诉求对象、12345热线呼叫中心（需实地勘察或专家论证的诉求、建议、投诉类事项工单，办结时限可放宽至10个工作日；需实施工程建设解决诉求的工单，根据工程实施所需时间办结）。

　　（三）突发类、重点类事项工单，承办单位应在接到12345热线工单或电话、短信等通知后2小时内（自然灾害等不可抗力情形除外）落实跟进处理，在12小时内将初步办理意见告知诉求对象，在2个工作日内办结并将处理情况反馈诉求对象、12345热线呼叫中心。

　　（四）其他类及上述工单确因客观实际无法在规定时限内办结的，承办单位应在办理时限届满前1个工作日内，经单位主要领导同意后，向12345热线中心提出延期申请，并说明具体原因、延期时间、办结时限；申请延期时间不得超过15个工作日。经12345热线中心审核同意后，承办单位在1个工作日内将延期理由和时限告知诉求群众，做好政策解释及疏导工作。如需再次延期办理，应按上述要求提出再延期申请，并报送阶段性处理情况，由12345热线报请盟政务服务局核准，每个工单最多可申请五次延期办理。

　　法律法规规定办结时限严于本办法的，或进入立案程序的事项，办理时限从其规定。

　　第十七条  盟12345热线中心对各单位承办工单进行跟踪督办；对领导交办、逾期未办结、办理结果不实或办理程序存在明显问题的事项或工单，由12345热线中心发出《督办单》跟进督办；涉及跨部门、跨层级或疑难复杂事项，由属地12345热线工作领导小组会同相关单位联合督办。

　　第十八条  12345热线呼叫中心应在2个工作日内复核各承办单位所办结工单，并通过电话（12345）、短信、网络等进行满意度回访；群众回复不满意的事项，由12345热线中心人员回访。回访时应征求群众对办理结果真实性和满意度的意见，必要时会同承办单位当面回访群众。

　　第十九条  经12345热线回访群众不满意、诉求对象合理诉求未得到有效解决或诉求对象再次提出诉求的工单，经盟12345热线中心与承办单位核实，属承办单位责任的事项，退回原承办单位重新办理，并纳入督办事项。

　　经多次（3次及以上）重办的合理诉求事项或工单，由盟12345热线中心报请盟政务服务局挂牌督办，并书面报告行署。

　　第二十条 工单办结销号

　　（一）正常销号。回访群众满意的工单正常销号。

　　（二）延期销号。回访群众不满意，但经相关部门研究可以在一个自然年度解决的事项，承办单位应积极向诉求人做好解答工作，并征得诉求对象理解和同意，在规定时间内办结且热线中心回访群众满意的可以延期销号。

　　（三）研判销号。回访群众不满意且一年内难以解决的事项，承办单位要做好解答工作，并征得诉求对象理解和同意，热线中心回访群众满意后进行销号。诉求人表示不理解的事项，属地热线领导小组进行研判，研判后认定不合理的事项销号。

　　（四）移交销号。回访群众不满意且应通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议等程序解决的事项，呼叫中心将相关部门的受理电话告知诉求人，同步将该事项移交至相关部门并销号；诉求人提出的事项已进入信访渠道，移交至属地信访部门，属地信访部门将处理结果推送至盟12345热线中心后予以销号。

　　第四章  知识库建设及管理

　　第二十一条 建立12345热线知识库，供12345热线话务人员答复政务咨询。

　　第二十二条 知识库信息类型

　　（一）基本信息。指全盟及各旗县市（区）经济社会发展的基本情况，以及12345热线各承办单位的主要职能、业务范围、服务机构、联系方式等基本情况。由承办单位录入、更新。

　　（二）业务信息。指12345热线承办单位的各类法律法规、业务政策、行政审批及公共服务办事指南、热点问答、话务规则等，由各承办单位按照知识库结构要求分门别类录入、更新。

　　（三）其他应当录入知识库的信息，由12345热线派发工单组织相关单位录入并更新维护。

　　第二十三条   信息采集及更新

　　（一）盟12345热线中心负责组织各承办单位按照知识库信息标准采集、分类、审核、发布、更新等。

　　（二）各承办单位收到12345热线提出的知识库信息采集或更新通知、工单后，应在5个工作日内将收集相关信息并按程序录入、审核、发布等。各承办单位应在本部门行业相关政策、信息公布后2个工作日内，或实施前更新相应知识点。

　　第二十四条 信息审核及公布

　　（一）知识库信息的时效性、正确性由该信息所属单位负责。各承办单位录入、维护、更新的知识库信息，须经本单位主要领导审核确认无误后，方可纳入知识库进行使用。

　　（二）12345热线话务人员在咨询服务过程中，使用知识库信息并对其评价，话务人员满意率或信息正确率低于80%的，承办单位要立即整改。

　　（三）因知识库信息过时、错误造成误导群众、引起投诉或不良后果的，通报批评并追究该单位责任。

　　第二十五条 各承办单位须指定专门的信息采编员、审核员，并将名单报盟12345热线中心。如工作人员有变动，须在变动后1个工作日内将新工作人员名单报12345热线中心。

　　第五章 业务培训

　　第二十六条 建立12345热线业务受理、办理、管理等相关人员培训制度。

　　（一）12345呼叫中心负责统筹组织话务员培训工作，并对承办单位工作人员进行业务规范和系统操作培训。

　　（二）各承办单位负责编写本单位业务知识培训教材，并根据需要派出业务骨干，对12345热线呼叫中心话务人员进行业务知识培训及现场指导。

　　第二十七条  出台业务复杂、事关群众切身利益的重大政策，或咨询类引用知识库一次性解答率低于70%的承办单位，须选派业务骨干到话务现场，指导话务员解答。

　　第六章 监督考评

　　第二十八条  各承办单位工作开展情况纳入本单位绩效考评内容。盟12345热线中心定期对各承办单位办理中所涉及的受理交办、办理时效、回访评价、知识库建设及维护等事项进行考评并定期通报。

　　第二十九条  对在工单办理过程中因推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假、渎职失职、失密泄密、徇私舞弊、滥用职权等造成不良影响和后果的，以及因超时办理等造成工单积压的，通报批评，并追究相关负责人和工作人员责任。

　　第七章  其他规定

　　第三十条 盟12345热线中心定期向盟委、行署和承办单位报告热线呼入量、接通率、受理量、转办量、办结量、延期办结量、超期未办结量、按时办结率、满意率、承办单位退单分析、同一事项重复来电、典型案例等热线工作情况；收集和分析群众反映热点难点问题，总结承办单位办理热线业务的经验和做法。

　　第三十一条  保密规定

　　（一）12345热线及其承办单位的业务受理、承办、管理人员等须严格遵守保密法等法律法规，不得泄露群众的投诉、举报等信息；群众要求保密身份或诉求内容的，不得透露给无关人员。

　　（二）各承办单位应向12345热线报备本单位办件保密要求，涉及保密事项的服务请求，应按照相关规定，通过专门保密渠道、指定专人流转办理。

　　（三）12345热线接收和办理各类服务请求的录音、工单，以及12345热线内部管理制度、工作口径、统计数据等，未经盟政务服务局批准，任何单位和个人不得对外泄露、提供、发布。

　　（四）因失泄密造成较大损失和影响的，依法依规追究相关单位和个人的责任。

　　第三十二条  本办法由盟政务服务局负责解释。

　　第三十三条  本办法自印发之日起实施。