锡林郭勒盟政务服务局关于印发《锡林郭勒盟政务服务“好差评”工作制度（试行）》的通知

各旗县市（区）人民政府（管委会），盟直各有关单位：

　　经行署同意，现将《锡林郭勒盟政务服务“好差评”工作制度（试行）》印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。在《制度》执行过程中遇到问题请及时报盟政务服务局。   

　　                                        锡林郭勒盟政务服务局

　　2021年9月16日

　锡林郭勒盟政务服务“好差评”工作制度（试行）

　　根据《锡林郭勒盟开展政务服务“好差评”工作制度实施方案》（锡政服发〔2020〕28号）要求，结合我盟实际，制定本制度。  

　　第一章 评价范围及对象

　　第一条 本制度适用于盟、旗两级政务服务大厅（包括部门专业大厅），苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）便民服务中心（统称政务服务大厅）政务服务“好差评”工作。

　　第二条 服务对象（包括自然人、法人和其他组织）在办理各类政务服务事项过程中对政务服务机构、窗口服务平台及其工作人员的服务质量进行综合评价。

　　第二章 职责分工

　　第三条 锡林郭勒盟政务服务局统筹推动全盟“好差评”工作，负责全盟差评工单的督办和处理结果的审核，并将“好差评”结果纳入全盟绩效考核，通报盟旗两级政务服务大厅“好差评”结果。盟政务服务中心负责盟政务服务大厅的差评核实、督办、回访、整改、审核工作，并将差评整改处理结果报盟政务服务局复核备案。

　　第四条 盟直各单位负责组织实施本部门“好差评”工作。建立“好差评”工作机制，明确责任科室负责本单位“好差评”工作；做好本单位自建政务服务自助终端改造工作，按照统一的评价标准提供“好差评”评价功能；处理涉及本单位差评工单整改、回访并反馈至盟政务服务局审核；有实体专业大厅的单位，要按照全盟统一排队取号评价系统建设要求配置窗口评价器，并做好大厅窗口评价指引工作。

　　第五条 各旗县市（区）政务服务局统筹落实本地区“好差评”工作。统筹实施旗县级政务服务大厅窗口评价器和二维码的布设工作；保障本地区政务服务机构、苏木乡镇（街道）和嘎查村（社区）政务服务事项“好差评”渠道全覆盖、大厅和事项评价全覆盖；统筹做好本地区自建政务服务自助终端的改造工作，按照统一的评价标准提供“好差评”评价功能；负责本地区的差评的督办和处理结果的反馈审核，将差评整改处理结果报盟政务服务局复核备案，并将“好差评”结果纳入本地区绩效考核。

　　第六条 政务服务便民热线管理机构负责对12345热线平台进行改造，对接“好差评”系统或全盟统一“排队取号评价”系统，归集评价主体通过电话和短信做出的“好差评”数据并推送至“好差评”系统。建立政务服务“好差评”数据收集、推送以及差评工单处理流程和机制。负责接收“好差评”系统推送的“不满意”和“非常不满意”评价工单，并按转办流程转办，及时将整改结果返回“好差评”系统。

　　第三章 评价指标

　　第七条 评价指标分为服务事项评价指标和服务人员评价指标。全程网上办理和自助终端办理的事项只需对服务事项进行评价，需要服务对象到窗口办理的事项需对服务事项和服务人员进行评价。

　　第八条 “好差评”分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级。

　　第九条 服务对象做出“差评”时，须选择对应的指标或文字输入不满意原因方可提交评价结果。服务对象做出“好评”时，可不选择指标直接提交评价结果。

　　第四章 线上评价

　　第十条 线上评价渠道包括全区统一政务服务网、“蒙速办”APP及各部门自建的在线政务服务系统。

　　第十一条 全区统一的政务服务网提供评价提醒功能，并提供统一的评价界面，服务对象在政务服务网办理事项后，根据提示进行评价。

　　第十二条 “蒙速办”APP提供评价提醒功能，并提供统一的评价界面，服务对象通过“蒙速办”APP办理事项后，根据提示进行评价。

　　第十三条 各部门自建在线政务服务系统按自治区“好差评”系统对接要求与全区“好差评”系统对接，并提供评价界面、提供评价提醒功能，服务对象办理事项后，根据提示进行评价。

　　第五章 线下评价

　　第十四条 线下评价渠道包括盟、旗两级政务服务大厅，苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）便民服务中心的窗口和二维码评价，自助服务终端和全盟12345政务服务热线评价等。 

　　第十五条 政务大厅应在服务窗口放置评价器或评价二维码，服务对象在窗口办理事项后，窗口工作人员主动提示服务对象进行评价。

　　（一）窗口评价器

　　以评价器为评价渠道的政务大厅应在窗口显着位置放置评价器，评价器在事项办结后自动进入评价界面，显示评价选项和服务对象所办事项的名称、窗口工作人员姓名及工号等信息，服务对象点击评价器即可进行评价。

　　（二）动态二维码

　　以动态二维码为评价渠道的政务大厅应按统一规则生成动态二维码，服务窗口在事项办结后，打印带有动态二维码的办件回执给予服务对象扫码评价。

　　第十六条 自助服务终端在事项办理完成后自动跳转进入评价界面，显示所办事项的名称及评价指标等内容，并提示服务对象进行评价。

　　第十七条 全盟12345政务服务热线开通服务热线“好差评”语音提示和短信评价提示功能，在通话结束后语音提示服务对象对话务服务质量进行“好差评”评价，工单办结后对部门办理情况通过短信评价等方式提示服务对象进行评价。

　　第六章 评价规则

　　第十八条 服务对象每接受一次政务服务，可进行一次评价。全程网上办理、自助终端办理的事项和当场办结的即办件，服务对象仅在事项办结后进行1次评价。线上线下相结合或非当场办结的承诺件，服务对象到窗口受理后可对服务人员进行1次评价，事项办结后可对服务事项进行1次评价。

　　第十九条 对已办结服务事项，服务对象未现场做出评价的，“好差评”系统发送短信至服务对象，服务对象可通过提示短信所附链接进入“好差评”系统评价界面进行评价。

　　第二十条 即办事项“好评”结果同时作为窗口人员和政务服务部门的评价结果，“差评”时提供窗口人员和政务服务部门“差评”内容选项。承诺事项在受理时评价窗口人员，出件时对窗口人员和政务服务部门同时评价，“好评”结果同时作为窗口人员和政务服务部门的评价结果，“差评”时提供窗口人员和政务服务部门“差评”内容选项。

　　第二十一条 实体大厅、网上政务服务平台、移动端提供的政务服务应用均纳入“好差评”范围，并提供政务服务应用整体评价功能，方便服务对象进行等级评定或文字评价。

　　第七章 差评整改及复核

　　第二十二条 服务对象作出“不满意”或“非常不满意”评价后，“好差评”系统自动生成“差评”工单。“差评”工单由盟、旗两级政务服务局转至承办单位（包含盟、旗两级政务服务中心及相关政务服务部门），承办单位将处理意见及时报送盟、旗两级政务服务局，由盟、旗两级政务服务局统一在“好差评”系统中审核反馈差评整改情况。

　　第二十三条 政务服务部门收到差评工单要及时进行整改。盟、旗两级政务服务局作为本地区政务服务“好差评”系统管理部门，系统生成“差评”工单需在2个工作日内转派给相关承办单位，承办单位需在10个工作日内将差评工单整改核实情况提交给盟、旗两级政务服务局复核，盟、旗两级政务服务局在3个工作日内将审核后的整改处理结果通过“好差评”系统报自治区政务服务局复核备案。

　　第二十四条 建立盟、旗服务人员差评申诉复核机制。服务人员收到“差评”评价后，允许在5个工作日内进行申诉。各级政务服务部门要在收到申诉申辩后5个工作日内对其进行认真核实。经核实为误评或恶意评价的差评结果，应及时分别报送盟、旗政务服务局进行修正，并由盟政务服务局统一归口报自治区政务服务局备案。

　　第八章 绩效考核

　　第二十五条 盟政务服务局将各旗县市（区）、盟直部门“好差评”结果纳入年度绩效考核。

　　第二十六条 各级政务服务中心将窗口人员“好差评”评价结果纳入窗口人员个人绩效考核。“好差评”评价中的“非常满意”“满意”“基本满意”统称为“好评”，“不满意”“非常不满意”统称为“差评”，年度好评率达100%的窗口人员年终考核分数中加2分，每产生一条“差评”扣0.5分。

　　第二十七条 政务服务“好差评”评价结果通过全盟政务服务网相关平台进行对外公示，接受办事群众以及新闻媒体、社会各界的监督。

　　第二十八条 各级政务服务局建立教育问责机制，对服务评价连续排名靠后的工作人员限期整改，整改不力或造成不良影响的，要按照有关纪律规定追责问责。　

　　第二十九条 对服务对象反映的工作人员涉嫌违纪、违法情况，转有关部门依法处理。

　　第九章 附则

　　  第三十条 本制度由锡林郭勒盟政务服务局负责解释。

　　第三十一条 全盟各政务服务办事大厅的主管部门依据本制度执行或参照本制度结合实际制定本地区政务服务“好差评”工作制度或工作细则。

　　第三十二条 本制度自印发之日起施行。

　　附件：“好差评”评价指标表